Организационно-психологическая сторона переговорной ситуации

относится к [ Работа с заказчиком ]

Организационно-психологическая сторона переговорной ситуации содержит следующие элементы: людей как участников переговоров; их интересы; возможные варианты решения; критерии, на которые следует опираться при поиске решения.

В процессе переговоров часто забывают о том, что, прежде всего, организуется совместное обсуждение между людьми. Необходимо понять, что на переговорах обсуждаются не позиции, а скрытые за ними интересы людей. Поэтому следует сосредоточиться на интересах людей, а не на позициях. При анализе интересов появятся возможности изменения позиций.

При излишнем акценте па позициях упускается из виду то обстоятельство, что желаемый результат может быть достигнут при помощи различных вариантов решений. Необходимо составить список всех возможных решений в данных условиях, а затем обсуждать каждое решение, продумывая его позитивные и негативные стороны. При таком обсуждении важно ориентироваться на объективные критерии, которые трудно подвергнуть сомнению.

Объективные критерии помогут выбрать справедливое решение, которое удовлетворит обе стороны. Разберем подробнее каждый элемент переговорной ситуации.

Люди — участники переговорной ситуации. Люди обладают ценностями, эмоциями, потребностями и желаниями. Психологические качества людей могут работать как на пользу переговорной ситуации, так и на ее разрушение. Все дело в условиях и интенсивности проявления того или иного качества.

Цели людей состоят в желании принять решение, а также сформировать между собой определенные отношения. Чаще всего люди хотят получить доход и сделать партнера своим постоянным клиентом. Культурные переговоры ведутся обычно в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому желательно отслеживать их развитие. Более того, продолжение позитивных отношений важнее, чем получение конкретного результата на переговорах, поскольку суммарный доход в ходе длительных взаимодействий перекрывает единичную прибыль.

Обычно отношения людей склеиваются с проблемой. Переговорщики относятся к людям как к персонифицированным носителям проблемных моментов. Неудовлетворенность развитием хода обсуждения переносится на того или иного человека, недостатки которого неосознанно преувеличивают или просто придумывают.

Довольно часто из высказанных на переговорах критических замечаний люди делают необоснованные выводы и начинают относиться к ним как к фактам. Они забывают о том, что в раздраженном состоянии сами придумали данные факты, а в реальности они могут совсем не иметь места.

Для людей характерно переносить свое собственное состояние па партнера, особенно в ситуации напряжения или конфликта. Например, один из участников может упрекнуть другого в пожелании договариваться, хотя именно сам занимает излишне жесткую позицию.

Переговорная ситуация усложняется еще и тем обстоятельством, что перечисленные раньше психологические искажения идут с обеих сторон навстречу друг другу. Отождествление позиций и личностных качеств, переносы, преувеличения, субъективные интерпретации, раздражение — все это усиливается, переплетается, отражается как в поставленных друг против друга зеркалах. И в результате получается сложный клубок психологических противоречий, распугать который чрезвычайно трудно.

Как преодолеть такие психологические аберрации? Для этого существует несколько приемов.

 Ф   Необходимо разделить предмет обсуждения (проблему переговоров) и анализ человеческих отношений. В определенный момент, занимаясь только улучшением отношений между людьми и ничем больше, можно существенно продвинуть и решение проблемы переговоров.

 <г   Необходимо стремиться к простым и прозрачным отношениям, основанным на реальном восприятии друг друга, своевременном выяснении возникающих домысливаний и субъективных интерпретаций, проявлении положительных эмоций и установке на долгосрочные контакты.

 •   Если возникает напряжение, следует сразу же выпустить пар: разрядить ситуацию шуткой, организовать приятное для всех мероприятие, перевести разговор временно в другое русло.

 0>    Если появилось непонимание, следует сделать коммуникативную паузу и некоторое время посвятить прояснению отношений.

 <•    Необходимо помнить, что люди проявляют предубежденность и склонны видеть то, что хотят увидеть. Из обширного объема информации они выделяют то, что подтверждает их предварительные представления. И наоборот, не обращают внимания на то, что ставит под сомнение их мысли.

&    Поэтому следует точно знать о внутренних субъективных представлениях своих партнеров. Такое знание внутреннего состояния партнера появляется только тогда, когда переговорщик может поставить себя на его место. Здесь можно задать себе такой вопрос: А что бы я сам делал, если бы находился в условиях его ситуации и имел бы его возможности и характеристики?

 •   И напротив, не стоит делать выводы, о намерениях партнеров исходя только из собственных страхов и опасений. Подозрительность — это иллюзия защиты и создания безопасной ситуации. На самом деле прогнозирование только негативных поступков со стороны партнера заблокирует поиск свежих и оригинальных идей, ведущих к согласию. Кроме того, при проявлении подозрительности малозаметные изменения в позитивную сторону могут быть отвергнуты и люди не смогут использовать возникающие шансы.

 Ф   Необходимо помнить, что личная проблема одного из переговорщиков — не вина других людей. Обвинять других — неэффективно. Партнер может также ответить обвинением, а взаимные обвинения — это тупик для переговоров.

 <•.   Раздражения и недоразумения возникают тогда, когда одна из переговорных сторон не включена в процесс принятия решения. Если необходимо получить согласие партнеров, их следует вовлечь в обсуждение принимаемого решения с самого начала.

 <•   Необходимо внимательно отнестись к своим эмоциям и переживаниям партнера и обсудить их. При таком обсуждении психологической стороны переговоров может быть разрешена назревающая проблема.

 •   Важно вовремя организовать психологическую разрядку: рассказать о своих обидах, недоверии, огорчениях или разочарованиях. После такой разрядки значительно легче будет перейти на деловой язык переговоров.

 <•    Не следует излишне остро реагировать на эмоциональные проявления партнера. Важно стремиться к внутреннему спокойствию и не перегорать понапрасну.