Манеры держать себя в учреждении

относится к [ Личностное развитие ]

Казалось бы, формулирование данных морально-психологических правил — это не так важно. Однако это совсем не так. Банк, в котором руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, является преуспевающим, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, в первую очередь, люди богатые и уверенные в себе. Банки, не имеющие прочного положения в деловом мире, заняты только одним: жесткой борьбой за выживание, им не до такой роскоши, как культура. Поэтому отличить надежный банк от прочих можно еще и по признаку внимания его руководства к морально-этическим вопросам банковского труда.

Правила делового этикета в банках регламентируют поведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами. Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания нового банка. На презентации приглашаются политические и общественные деятели, предприниматели, банкиры, спонсоры, представители различных фирм и организаций для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов. Предварительно рассылаются приглашения.

Главная цель презентаций — общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы. На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде шведского стола с тем, чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения. Во время презентаций банкиры обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их людьми.

Визитные карточки еще недавно для нас были редкостью. Сейчас они являются обязательным атрибутом делового человека. Визитную карточку можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при ее вручении партнер не должен обязательно поддерживать контакт, его только информируют о наличии данного банковского учреждения и конкретного должностного лица. Визитные карточки удобны еще и тем, что они могут быть приложены в качестве оформления к сувениру или подарку во время знакомства с целью подчеркивания его делового характера и в то же время создания возможности для обратной связи.

Визитная карточка печатается на плотной бумаге и представляет собой небольшой прямоугольник. На одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой — на английском или на языке страны пребывания. На визитной карточке фиксируются: символ или эмблема банка, полное название банковского учреждения, фамилия и имя делового лица, должность, полномочия, сфера профессиональных интересов, почтовый адрес банка, телефон, факс, телекс.

Как правило, банки обеспечивают своих сотрудников фирменными визитными карточками, имеющими принятую в данном банке эмблему и напечатанными на однотипной бумаге.

Что можно узнать о банке при рассмотрении визитки его руководителя или сотрудника? Можно узнать о том, находится ли банк в центре города или на его окраине, а также имеет ли он собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней телефонной связи указывает на то, что у банка есть собственный коммутатор, а значит, он является солидным и располагает многочисленным персоналом.

Существуют стандартные визитные карточки (вручаются для формального представительства, без выраженного настроя на продолжение знакомства) и визитные карточки для специальных целей, например для более близкого знакомства, на которых вместе со служебными указываются также личные телефоны — телефоны квартиры и дачи. Но в России часто пользуются карточками первого типа, на которых при желании партнер может подписать телефоны своей квартиры или дачи. В банковской среде не принято специально просить своего собеседника это сделать, но если в знак особого доверия и расположения он совершает такой жест, это очень ценится.

На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры — это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются строгие требования. Детально прорабатывается цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временной регламент (дата, время и продолжительность встречи).

Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих банках. Желательно, такие встречи проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит увлекаться преимущественно белым цветом, как это можно увидеть в некоторых банках после евроремонта. Белый цвет является неинформативным и холодным. Следует также избегать частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих символизирующего противостояние, конфликт и борьбу. Лучшие цвета — нейтрально-серый, светло-коричневые оттенки дерева, светло-зеленые с оттенками желтого. Большинство людей хорошо реагируют на рассеянный желтый цвет, поскольку это цвет, ассоциируется с теплом и не палящим солнцем.

Женщины более чувствительны к цвету, поскольку тот или иной цвет несет для них определенную эмоциональную окраску: красивый-некрасивый, приятный-неприятный, веселый-мрачный. Так, в числе некрасивых и неприятных цветов они часто называют насыщенные и резкие цвета, неестественного, усиленного оттенка. Это — ультра-желтый, резко-синий и все оттенки ярко-малинового, ярко-оранжевого и агрессивно-красного. Ощущение мрачности у них возникает при частом употреблении черного и коричневого цветов. На работе женщины предпочитают именно мягкие, сниженные по звучанию цвета и оттенки.

Необходимо также внимательно отнестись к форме стола в переговорной комнате. Известно, что круглый стол — это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в круг, снимаются и статусные и иные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.

За квадратными или прямоугольными столами действительно люди чаще ведут себя либо излишне подавленно и пассивно, не проявляя своей позиции, либо идут на активный конфликт и противостояние. Но, несмотря на то, что во многих руководствах рекомендуются именно круглые столы, все же не стоит полностью пренебрегать квадратными или прямоугольными. Выбор помещения, организация пространства и определение необходимой формы стола зависят от цели встречи. Если необходимо подчеркнуть иерархию власти — подчинение и статусные различия, следует отдать предпочтение именно квадратным и прямоугольным столам. В этом случае лица, имеющие более высокое должностное положение, садятся во главу стола, а остальные участники располагаются по обе его стороны. Причем, ближайшие помощники рассаживаются ближе к своим лидерам.

Опытные банковские руководители умело учитывают те или иные символы в организации помещения, которые может считать их деловой партнер и без специального обсуждения догадаться о значении встречи, статусе, который отводится ему на этой встрече, а также о том, что от него ждут: компромисса, уступки или с ним готовы говорить наравне. Например, автору приходилось наблюдать, как начальник управления одного из банков важные встречи с представителями крупных организаций назначал в своем просторном кабинете, имеющем хорошо продуманную обстановку и овальной формы стол. В таком кабинете партнер чувствовал себя довольно свободно и раскрепощенно, он чувствовал, что его уважают и признают его высокий статус. Но в случае, если встречи проходили с партнерами, которых надо была поставить на место, руководитель назначал встречу в кабинете одного из своих заместителей, который был затемненным и тесным; имел прямоугольный стол и не совсем престижную обстановку. Приглашенный усаживался в конце стола, где чувствовал себя стесненно, зажато и, как правило, вынужден был подчиняться, уступать и идти на компромиссы.

На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае банковские работники имеют возможность проявить не только свои деловые качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место, — во всем этом сквозит состоятельность и благополучие банка. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом и, что весьма важно, искусстве выбора и дозировке напитков.

Наблюдения показывают, что всем этим навыкам необходимо специально учиться, поскольку именно по тому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку. Можно, например, определить его социальное происхождение, темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам. Можно выявить, а затем умело использовать в конкурентной борьбе его слабые стороны.

Так, в нашей культуре особое значение придается умению партнера-мужчины достойно выдержать большой объем алкогольных напитков и не потерять при этом контроля за своим поведением. Как правило, одни из существенных факторов в негласном отборе человека па руководящее место выступает именно фактор его устойчивости к алкоголю. И наоборот, если руководитель проявляет определенную слабость и неустойчивость относительно напитков, этим начинают пользоваться.

Невозможно подробно описать все топкости столового этикета, поэтому остановимся только на тех его моментах, которые связаны с созданием благоприятной психологической атмосферы общения партнеров во время делового завтрака, обеда или ужина.

Большое значение имеют стиль и манера, с которыми человек держится за столом. Положительное впечатление возникает тогда, когда человек умеет вести себя спокойно, свободно и естественно, даже при очень строгом соблюдении правил этикета. Особенно негативно воспринимаются за столом неуверенность, скованность и зажатость или, наоборот, излишняя разболтанность и вообще непризнание каких бы ни было правил.

Человека, который ведет себя излишне скованно, могут оценить как слабого и неуверенного партнера в деловом отношении. На него будут давить, к его мнению не будут прислушиваться. Того же, кто демонстрирует недопустимую вольность и даже вульгарность, оценят как некультурного, который может допустить такую же излишне вольную, а значит, непрогнозируемую форму поведения не только за столом, но и в деловых контактах. На таких встречах, носящих неформальный характер, связанный с едой и, казалось бы, задающий условия для более открытого проявления индивидуальности участников, напротив, расставляются ловушки, и ведется тонкое наблюдение. На этих встречах мелочей нет, учитывается любая погрешность в поведении партнера, а также делаются соответствующие выводы.

Поэтому, если при большом разнообразии столовых приборов, используемых для сервировки стола при подаче мясных и рыбных блюд, возникает некоторое замешательство, лучше не спешить и спокойно понаблюдать за манерами других людей: какой прибор они выберут и как им будут пользоваться, а затем уже повторить их действия. Можно также попросить официанта разделать то или иное экзотическое блюдо или вообще отказаться от него. Проще говоря, в каждом конкретном случае не нужно стремиться ни к тщательной реализации всех правил столового этикета, ни к демонстративному пренебрежению ими. Удобнее полагаться на свою интуицию, чувства такта и внутреннего достоинства. А главное, всегда и во всем сохранять чувство меры и самоконтроль.

Действительно, присутствующие за столом не обратят внимания на человека, который ограничил свое меню. И наоборот, центром иронических замечаний и определенных выводов станет тот, кто-либо слишком давит на нож, упрямо разрезая жестковатое жаркое, либо вручную сражается с непонятным для него блюдом, не сумев быть аккуратным.

Следует также помнить, что основное внимание нужно уделять не столько блюдам и напиткам, выставленным на столе, сколько организации приятной и содержательной беседы. Психологическое напряжение возникает тогда, когда в начале встречи человек перестает общаться и концентрирует свои усилия только на дегустации блюд. Часто так ведут себя люди, испытывающие проблемы в общении и не умеющие найти подходящую тему для светской беседы. Они становятся полностью поглощенными процессом еды и вызывают недоумение у других участников.

В таких ситуациях у участников встречи могут возникнуть следующие предположения: молчаливо жующий человек не хочет общаться (следовательно, проявляет неуважение), для такого человека блюда, выставленные на столе, представляют редкое удовольствие. Он не может отвлечься от них (следовательно, он стеснен в средствах и не представляет из себя серьезного партнера), такой человек просто излишне увлекается процессом еды, а значит, недостаточно ответственен в деле.

Важно, чтобы организаторы встречи были за столом в определенном смысле дипломатами: старались смягчать возникающие конфликты, сглаживать моменты противоречий или чьей-то бестактности. При проведении деловых завтраков, обедов и ужинов ставится цель улучшения отношений с партнерами, сближения людей, придания деловым контактам позитивного личного оттенка и устранения существующих разногласий. За хорошим столом, как правило, человек становится мягче и добрее, что значительно облегчает и оптимизирует деловые контакты.

В связи с этим следует тщательно продумать схему рассаживания людей за столом и напротив каждого места положить карточку с именем человека. Можно упростить процедуру рассаживания партнеров в случае, если организаторы встречи подведут каждого человека к его месту за столом. Основным здесь выступает принцип соответствия почетного места за столом и служебного или общественного статуса партнера.

Почетными местами за столом являются: место против входной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе место — напротив первого, третье — справа от первого, четвертое — справа от второго и т. д. Менее почетными являются места на торцах стола. Довольно часто при деловых встречах почетными выступают места, находящиеся в центре стола, особенно если он имеет форму буквы П. В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, приглашенных на деловую встречу, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами появится позже, при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

Итак, правила делового этикета разумно регламентируют взаимодействия в банковской сфере. Банковский этикет позволяет развивать, и упрочивать важные морально-этические нормы отношений и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов. Принципы банковского этикета позволяют построить особую для каждого банка атмосферу и корпоративную культуру с тем, чтобы иметь свое лицо и отличаться от других банковских учреждений.

Умение прочитывать символы делового этикета, отражающиеся в поведении и деловых взаимодействиях банковских служащих, значительно упрощает понимание сложных, многозначных и часто противоречивых человеческих отношений. Знание тех или иных правил банковского этикета позволяет быстрее, с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятых в конкретном банке. Банковский этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать границ разумного даже при наличии делового конфликта или противостояния. Наконец, деловой этикет в банках — это культура, к которой мы все должны стремиться, потому что это действительно выгодно и потому что так работает и живет весь цивилизованный деловой мир.