В любом коллективе иногда возникают затяжные, хронические конфликты. Если в первом случае конфликт был подавлен излишне авторитарными способами или его замяли, а проблема не была решена, возникает опасность неоднократного повторения конфликта с постепенным его усилением. Со временем формируется специфический конфликтный сценарий, когда при запуске того или иного, казалось бы, незначительного действия начинает раскручиваться конфликтный механизм, остановить который невозможно. И пока не реализуются все этапы конфликта, он не затихает.

Для таких случаев мы предлагаем переговорную технику, при помощи которой возможно конструктивное разрешение конфликтной ситуации. Регулирование конфликта при помощи, данной переговорной техники должно проводится после его окончания, примерно через 6 — 8 часов после того, как он прогорел. Сразу же после конфликта проводить обсуждение неэффективно, поскольку участники еще остаются во власти своих негативных эмоций и вместо разрешения проблемы можно заново повторить конфликтную ситуацию. Но и само обсуждение через несколько дней или недель после конфликта также может не иметь результата, потому что многие тонкости и нюансы имеющихся позиций будут утрачены или просто забыты.

Переговоры посредством такой техники состоят из четырех фаз и ведутся в течение одного — полутора часов между двумя или более конфликтующими сотрудниками.

Первая фаза: Найдите время, чтобы поговорить. Для переговоров необходимо назначить время и место, чтобы никто не мешал. Желательно, чтобы переговоры состоялись не раньше, чем прошли три часа после конфликта (чтобы люди успели успокоиться), но и не позже примерно суток после него (чтобы конфликт не стал для участников уже неактуальным). При получении принципиального согласия относительно переговоров следует обсудить три правила.

П р а в и л о 1. Запрещается использовать силовые приемы (упреки, давление, шантаж, манипулирование).

П р а в и л о 2. Есть и еще одно условие. Участники встречи не должны приходить с готовым решением. Оно должно быть сформировано в ходе переговоров. При этом важно, что такое решение должно выступить третьим вариантом.

П р а в и л о 3. После обозначения времени переговоров ни один из участников встречи не имеет права покинуть эту комнату раньше установленного времени.

Вторая фаза: Спланируйте контекст разговора. После того, как участники конфликта собрались в переговорной комнате, необходимо обсудить три основные ошибки, которых следует избежать, чтобы переговоры были успешными.

О ш и б к а 1. Установка на победу или поражение. Сотрудник, имеющий такую установку, рассуждает примерно так: Либо я выиграю, Либо я прав, либо прав только он, Если прав он, то ошибаюсь я, но если прав я, то ошибается он. Такие рассуждения неэффективны, поскольку цель переговоров — найти решение, при котором бы никто не проиграл.

О ш и б к а 2. Установка на то, что оппонент — плохой человек (конфликтный, имеющий низкую квалификацию и т. п.). В этом случае сотрудник блокирует собственное движение в переговорах, заранее негативно оценивая партнера.

О ш и б к а 3. Установка на крайнюю позицию: Либо терпеть, либо написать заявление об уходе. Многие выбирают терпение, что также неэффективно, поскольку не активизирует человека на анализ возникшей проблемной ситуации.

Третья фаза: Проговорите проблему. Начать переговоры необходимо с фраз приветствия, благодарности партнеру за его желание конструктивно урегулировать конфликт, выражения оптимизма (Все у нас получится) и изложения проблемы в открытой, объективной форме. Открытые переговоры должны вестись до того момента, пока между участниками, находящимися ранее в состоянии Я и ты против друг друга, не возникло состояние единства: Мы вместе против проблемы.

Четвертая фаза: Соглашение начинается в момент объединения партнеров по переговорам? На этой фазе необходимо выработать программу действий по предотвращению конфликта. При этом важно, чтобы содержание такой программы состояло из предложений обеих сторон.