Не менее важными аспектами при обеспечении конкурентоспособности организации являются и вопросы качества выпускаемой продукции. Если инспекция труда (оценка рабочих мест) может дать возможность выявить внутриорганизационные затруднения, то анализ качества дает возможность увидеть затруд­нения при использовании продукта организации, оценить ее пре­имущества по сравнению с аналогичными товарами других фирм.

В последнее время вопрос качества продукции становится одним из основных для клиентов, большая часть их претензий к своим поставщикам в той или иной степени связана с пробле­мами качества.

Исследование, проведенное одной из маркетинговых фирм в США и Канаде, показало, что   клиенты отказываются от своих поставщиков по следующим причинам:

1 %  — умерли, ушли на пенсию;

3% — поменяли работу или место жительства;

5%  — являются клиентами своих друзей и знакомых;

9%  — из соображений конкуренции;

14% — не  удовлетворены  качеством;

68% — не одобряют равнодушное отношение поставщиков.

То есть, более 82% (последние две причины) клиентов уходят от своих партнеров именно в связи с неудовлетворенностью вопросами качества товара, так и услуги.

Сегодня вопрос качества наиболее важен, так, как это cyщественный параметр конкурентоспособности товара.

Подходы к обеспечению качества     

В истории подходов к обеспечению качества можно выделить два основных периода.

1.  Период контроля — примерно до 60-х годов XX в, предполагалась, что качество можно обеспечить путем оценки ка­чества произведенного товара и ее соответствия заданным стандар­там. Контроль обеспечивался как на входе (проверка качества сы­рья), так и на выходе — контроль качества продукции. Поэтому большое внимание уделялось созданию отделов контроля и внедрению технологий проверки выпущенного товара.

2.  Период управления качеством (контроллинга) — как технологический процесс обеспечения качества на каждом из этапов производства. Процесс обеспечения качеств должен включать:

•  оценку уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

•   долгосрочное прогнозирование;

•   планирование уровня качества;

•   разработку стандартов;

•   проектирование  качества  в  процессе  конструирования разработки технологом;

•   контроль качества сырья;

•   пооперационный контроль в процессе производства;

•   приемочный контроль;

•   контроль качества в процессе эксплуатации (после продажи);

•   анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Понятно, что задача обеспечения качества продукции при таком  подходе является   междисциплинарной   и должна  стать предметом взаимодействия различных подструктур организации.

Уровни качества      

Для нас же, в рамках менеджмента персонала, основной вопрос —  формирование установки на качество у сотрудников организации и выделение сферы ответственности поста персонала за достижение высокого уровня качества продукции. Можно выделить несколько уровней качества (рис. 12.2).

1.  Обязательный уровень качества — самый низкий (законно) [Приемлемый уровень, ниже и представить себе нельзя, иначе под угрозу будет поставлено даже недолгое существование фирмы. Этот уровень («Это») обеспечивается системами контроля качества.

2.  Ожидаемый уровень качества — это качество, ожидаемое клиентом, тот стандарт, который должен быть выдержан, чтобы обеспечить длительное существование организации. Этот уровень («Мы») обеспечивается культурой организации.

3.  Сознательный уровень качества — это такой уровень качества, который клиент даже не ждет, но без сомнения оценил бы его по достоинству. Этот уровень («Я») обеспечивается личност­ным вдохновением каждого сотрудника.

Так как организация должна постараться обеспечить все уровни качества, целесообразно строить работу с персоналом по достижению одновременно трех типов результата:

1)  обязательного уровня качества — применять системы контроля, оценки труда, включать сотрудников в подготовку предложений  по видоизменению технологий, не обеспечивающих достаточного уровня качества;

2)  корпоративного уровня качества — формировать проект­ные группы, объединенные общим представлением о качестве и создающие программу его достижения, внедрять разработанные ими представления в корпоративную культуру организации как нормы реализации деятельности;

3) сознательного уровня качества — формировать личностную ориентацию на качество у управляющих компаниями и каждого сотрудника путем оказания лидерского влияния на коллег. В этом могут помочь не только действия и стиль поведения менеджеров, но и разумная система стимулирования труда, подкрепляющая формирующуюся у персонала ориентацию на качество.