ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

относится к [ Работа с заказчиком ]

Люди редко задумываются над тем, что разговор по телефону — это особый разговор, имеющий принципиальное отличие от разговора лицом к лицу. В чем же это принципиальное отличие?

Телефонный разговор — это разговор, который строится только на основе слов и который почти полностью исключает невербальный аспект общения. Говоря по телефону, человек не видит выражения лица своего собеседника и вынужден ориентироваться только на те слова, которые он произносит. А, как известно, люди обычно говорят одно, а думают совсем о другом. Чтобы почувствовать, что же человек думает, мы смотрим на его лицо, глаза, оцениваем его позу и характеристику движений. В телефонном разговоре такое оценивание невозможно.

Конечно, невербальная сторона разговора может быть прочитана по междометиям, которые допускает партнер или по интонации его голоса. Но часто этого бывает недостаточно. Кроме того, телефонный разговор не дает возможности понять организационный и социальный контексты ситуации, в которой находится собеседник на другом конце провода. Что он делает? Кто стоит рядом? Какие бумаги и документы лежат перед ним? Сколько времени он имеет для того, чтобы говорить? Все эти вопросы остаются за кадром.

Поэтому обсудим несколько важных условий успешного делового разговора по телефону.

Как следует начать телефонный разговор?

 •  Если вы позвонили сами, обязательно следует представиться. В противном случае можно попасть в несколько неприятную ситуацию, когда у вас спросят: С кем я имею честь разговаривать?, Кто его спрашивает?, Как вас представить?. Нет никакой уверенности, что эти вопросы вам зададут доброжелательным тоном. Если вы позвонили в то время, когда ваш предполагаемый собеседник занят, то можете услышать его недовольный и даже сердитый голос.

•  Поэтому после представления следует задать вопрос о том, располагает ли ваш собеседник достаточным временем, чтобы поговорить. Или попросите время для телефонного разговора: Мне необходимо поговорить с вами 5 минут.

Что не следует говорить по телефону:

 •  Нельзя обсуждать неопределенную проблему, поскольку можно легко пойти на поводу партнера или, наоборот, проявить излишнюю директивность,

•  Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком. В этом случае следует договориться о встрече.

•  Желательно исключить личный тон общения. Поддерживайте нейтральную интонацию разговора.


Страницы: 1 2